Praxisalltag5 Knackpunkte im Kritikgespräch

Wiederholtes Zuspätkommen, mangelnde Sorgfalt, ein unangemessener Tonfall am Tresen: Anlass für Kritikgespräche im Team gibt es im Praxisalltag immer wieder. Allzu oft ist die Stimmung zwischen Arzt und MFA danach angespannt. Worauf es beim Feedback-Geben zu achten gilt.

Kritikgespräche sind unangenehm. Der Arzt kann in seiner Aufregung und der Hektik des Praxisalltags schnell die falschen Worte wählen, und die/der kritisierte Mitarbeiterin/Mitarbeiter fühlt sich nicht selten in ihrem/seinem Selbstwert verletzt oder wehrt sich gegen die Kritik. Um das zu vermeiden, ist eine grundsätzliche Unterscheidung zweier Arten von Kritik wichtig:

  • Die destruktive Kritik macht Leistungsdefizite in vorwurfsvoller Weise klar.
  • Die konstruktive Kritik auf der anderen Seite zeichnet sich durch ein aufbauendes Gespräch aus. Sie hilft der Mitarbeiterin, sich weiterzuentwickeln, um bessere Arbeitsergebnisse zu erreichen. Man beschäftigt sich nicht nur mit dem Fehler, sondern mit der zukünftigen Vermeidung desselben.

Kritik wird auch als Feedback bezeichnet, als Rückmeldung über den Leistungsstand der Mitarbeiterin. Mit dem Begriff “Feedback” verliert das Wort “Kritik” einerseits seinen Schrecken. Andererseits kann eine Rückmeldung als reine Meinungsäußerung des Kritikers verstanden werden, und nicht als Aufforderung, sich anders zu verhalten.

Ganz gleich, welcher Begriff für das Gespräch gewählt wird: Arbeitgeberin oder Arbeitgeber sollten sich eine konstruktive Haltung zum Ziel setzen. Dabei sind einige Punkte zu bedenken und bestenfalls vorzubereiten.

Knackpunkt 1: Nur den Sachverhalt kritisieren

Im Gespräch kommt es nicht nur auf den eigentlichen “Tatbestand” an, sondern auch auf die gewählten Formulierungen des Kritikers. Verallgemeinerungen wie “immer zu spät”, “nie pünktlich”, “jedes Mal vergessen” sind absolute No-Gos. Niemand macht immer alles falsch oder gar absichtlich einen Fehler.

Oft führen vielmehr Stress, Hektik und Überforderung zu einem Leistungsdefizit. Bei der Bewertung der Arbeit muss auch der Schwierigkeitsgrad der Aufgabe berücksichtigt werden. Zu unterscheiden ist auch, ob es sich um eine jüngere oder eine erfahrene Medizinische Fachangestellte (MFA) handelt.

Der Vergleich zwischen zwei Mitarbeiterinnen (“Claudia arbeitet aber sorgfältiger als du”) ist kontraproduktiv! Werden Leistungen miteinander verglichen, schadet das dem Praxisklima und der Kollegialität. Nach den Grundsätzen der Gleichbehandlung wird der Fehler der Lieblingsmitarbeiterin genauso kritisiert wie der Fehler einer Kollegin.

Knackpunkt 2: Wortwahl überdenken

Ganz konkret kommt es auf die Wortwahl an. “Du arbeitest umständlich / langsam / falsch” ist eine negative Bewertung, die im Ärger schnell mit lauter Stimme über die Lippen kommt – aber äußerst destruktiv wirkt. “Diese Arbeit hat verhältnismäßig viel Zeit gebraucht” wirkt hingegen nicht persönlich und provoziert weniger.

Knackpunkt 3: Nur unter vier Augen

Jemanden vor Kolleginnen zu kritisieren, kommt einer Bloßstellung gleich. Diskretion ist bei der Personalbeurteilung oberstes Gebot. Die Ärztin oder der Arzt rechnet damit, dass sich die Mitarbeiterinnen untereinander darauf aufmerksam machen, wenn es zu Fehlern kommt. Im Team unterstützt man sich gegenseitig, eine hilft der anderen, unter den Kolleginnen geht es dann weniger um “Kritik”, sondern um “Korrektur”. Auch hier gilt Diskretion.

Bei der Besprechung eines Fehlers muss man auch mit Ausreden rechnen oder damit, dass die Schuld auf besondere Umstände geschoben wird (“viel Stress”). Ausreden dienen lediglich dem Selbstschutz der Betreffenden, sind also keine bewussten Unwahrheiten.

Knackpunkt 4: Ich-Botschaften senden

Zwischen Ich- und Du-Botschaften besteht ein deutlicher Unterschied. Die Du-Botschaft wirkt persönlich und vorwurfsvoll: “Du bist zu langsam…”, “Du musst dich mal beeilen…”, “Du hast das falsch gemacht…”, “Du hast vergessen…”. – Daran ändert auch das förmlichere “Sie” nichts.

Dagegen wirkt die Ich-Botschaft vorwurfsfrei und wird eher angenommen: “Ich habe festgestellt…”, “Mir fällt auf…”, “Ich sehe gerade…”.

Mit den unterschiedlichen Formulierungen kann der Wirkungsgrad der Kritik gesteigert oder gesenkt werden (s. oben). Zunächst formuliert man Kritik “im ersten Gang” und verzichtet auf Wörter wie “müssen” und “dürfen nicht”. Gesprächstypisch sind Formulierungen wie “Ich empfehle …”, “Ich bitte, dass…”, “Achte zukünftig doch einfach auf…”.

Ein weiteres Gespräch findet im zweiten Gang statt. Gesprächstypische Satzanfänge sind: “Ich ordne an…”, “Ich muss dich auffordern…” Bei mehrfachem Verstoß gegen Anweisungen wird ein Gang höher geschaltet, die “gelbe Karte” wird gezeigt.

Wichtig: Im äußersten Fall muss Kritik auch Konsequenzen haben, damit sich etwas ändert. Kritik ohne Konsequenzen könnte die/der MFA auf die leichte Schulter nehmen, ähnlich wie beim Parken: Wenn beim Parkverbot kein Bußgeld verhängt wird, parkt jeder, wo er will. Trotz Personalmangels kommt in hartnäckigen Fällen daher auch die “rote Karte” in Frage, eine schriftliche Abmahnung.

Knackpunkt 5: Lob

Die Annahme der Kritik hängt wesentlich von der Gesprächsführung ab – und davon, ob der oder die Vorgesetzte bei guter Leistung auch loben kann. Denn wer nicht lobt, wird bei Kritik nicht ernst genommen.

Nach einem gelungenen Kritikgespräch wird sich die Mitarbeiterin besonders anstrengen. Wenn sich das Arbeitsergebnis verbessert, erwartet sie eine ausdrückliche Anerkennung vom Vorgesetzten. Fehlerfreies Arbeiten braucht auf jeden Fall eine deutliche Rückmeldung. Das spornt an und motiviert, die gute Leistung zu halten.

Fazit

  • Bei (sich wiederholenden) Fehlern sind Kritikgespräche mit einzelnen MFA nötig. Diese sollten gut vorbereitet sein, um ein Kippen der Stimmung zu vermeiden (konstruktive Kritik statt destruktiver Kritik).
  • Wichtig ist die Gesprächsführung: bei Sachverhalten bleiben, sachliche Wortwahl, Ich-Botschaften senden.
  • Bei positiven Änderungen nach dem Kritikgespräch Lob nicht vergessen!
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