PraxisteamNeue Schreibtischvorlage zur Telefontriage

Die Terminvergabe in einer Praxis ist oft eine echte Herausforderung für das Praxisteam. Verunsicherte Patienten wollen möglichst sofort ärztlich untersucht werden – bei knapper Terminlage versteht sich. Aber bei wem ist es wirklich dringlich, bei wem nicht? Hausarzt Dr. Carsten Köber hat zur Unterstützung seines Teams eine Triage erarbeitet, die von jedem Computer oder Arbeitsplatz aus gestartet werden kann.

Welche MFA kennt das nicht: “Mir geht es so schlecht, alles tut weh”, ruft Frau Meier in der Praxis an und fordert einen Termin – am besten zwischen 10 und 11 Uhr. Herr Fischer ist da deutlich entspannter: “Meine Tochter hat gesagt, ich soll das mal dem Doktor zeigen. Das muss aber nicht sofort sein.” Die Schilderungen der Patienten sind subjektiver Art. Bei der Terminvergabe muss die MFA jedoch nach objektiven Kriterien entscheiden.

Nur erfahrene MFA ans Telefon?

Ein Vorteil: In den Hausarztpraxen kennen die MFA ihre Patientinnen und Patienten meist sehr gut und können recht gut einschätzen, bei wem es ernster ist und bei wem nicht. Trotzdem ist auch hier eine Entscheidung mitunter nicht ganz leicht. Damit kein ernsterer Fall – auch bei hektischem Praxisbetrieb – untergeht, kann es hilfreich sein, den Mitarbeiterinnen Kriterien für die Terminvergabe an die Hand zu geben.

Das Thema ist zugegebenermaßen heikel. Viele Praxischefinnen und -chefs raten daher: Nur die besonders erfahrene MFA sollte Termine vergeben. Und im Zweifelsfall muss sie eben die Ärztin oder den Arzt fragen.

Andererseits: Gerade in kleineren Praxen kann eine kranke Mitarbeiterin eine erhebliche Lücke bedeuten. Ein kleiner Leitfaden bietet den etwas Unerfahreneren zumindest die Möglichkeit, sich an vereinbarten Punkten entlangzuhangeln.

Einer, der sich schon länger mit der Triage in der Hausarztpraxis beschäftigt, ist Dr. Carsten Köber. Der im baden-württembergischen Bad Mergentheim niedergelassene Allgemeinarzt hat nicht nur eine Triage als PDF-Schreibtischunterlage entwickelt (PDF kostenfrei zum Herunterladen siehe Kasten).

Unterstützt vor allem Azubis

Grundsätzlich geht es Köber darum, einfach und schnell die wichtigsten Kriterien standardisiert abzufragen, damit nichts vergessen wird. Unterteilt hat er das Ganze in

• rote (Notarzt/sofortiger Rücksprache mit dem Arzt/gegebenenfalls sofortiger Termin in der Praxis),
• gelbe (Termin am gleichen Tag) oder
• grüne Bereiche (innerhalb von zwei Tagen – etwa bei AU-Erfordernis bis hin zu nächstem freien Termin (beispielsweise Vorsorge, Kontrolluntersuchung – siehe auch Abbildung).

Die MFA in Köbers Praxis, die teils jahrzehntelange Erfahrung haben, benötigen das System nicht unbedingt – die Fragen, der Ablauf und heikle Punkte sind ihnen schon in Fleisch und Blut übergegangen. Für die ersten Gehversuche der Azubis, die ja nun auch ihre Erfahrungen am Telefonarbeitsplatz sammeln müssen, bietet die selbst erstellte Triage aber eine praktische Hilfe, weiß Köber.

Geändert hat der Allgemeinarzt bislang noch nichts an seiner Triage. Dies ist aber auch im Zuge der Pandemie etwas in den Hintergrund getreten. An eine Fehleinschätzung in den letzten Jahren kann sich Köber nicht erinnern.

Um das System für die eigene Praxis weiterzuentwickeln oder zu individualisieren, wäre ein Rückgriff auf zum Beispiel CIRS-Auswertungen (Critical Incident Reporting System) denkbar. Praxen könnten hier beispielsweise aufgeklärte Bewertungsfehler von Situationen in die Triage einarbeiten, meint Köber.

Apropos individualisieren: “Ein Triagesystem sollte natürlich immer an die individuellen Praxisgegebenheiten angepasst werden”, sagt Köber weiter. So müsse beispielsweise eine onkologische Schwerpunktpraxis ein wesentlich stärkeres Augenmerk auf das Thema “Infekt/Fieber” im Rahmen einer bestehenden Chemotherapie lenken.

Grey und Red Flags

Um eine individualisierte Triage für die Praxis zu entwickeln, können zur Orientierung auch Grey Flags helfen. Folgende Grey Flags oder Kriterien würden beispielsweise für einen schnelleren Termin (etwa am gleichen Tag) sprechen: Alter über 70, chronische Erkrankungen (Diabetes, Parkinson, COPD, Herzinsuffizienz, Niereninsuffizienz etc.), Tumorerkrankungen etc.

Eile geboten und sofortige Rücksprache mit der Ärztin oder dem Arzt ist erforderlich, wenn Betroffene von Red Flags berichten. In einer Dissertation des Berner Instituts für Hausarztmedizin (BIHAM) wurden Red Flags für die Telefonkonsultation in der Hausarztpraxis zusammengestellt (siehe Link-Tipp oben).

Fazit

Eine schriftlich ausgearbeitete Triage unterstützt bei der Terminvergabe.

• Eine gute Telefontriage ist individuell an die Gegebenheiten der Praxis angepasst.
• Grey und Red Flags bieten Ansätze zur Festlegung der Termindringlichkeit.
• An jedem Arbeitsplatz ausgelegt, unterstützt die standardisierte Abfrage auch in großer Hektik.