"Wenn die Sprache nicht stimmt, ist das, was gesagt wird, nicht das, was gemeint ist", zitiert Lothar Seel, Weimar, den chinesischen Philosophen Konfuzius. Die Aussage lässt sich nach Ansicht des Personalberaters auch auf die Arzt-Patienten-Kommunikation übertragen. "Ihre Sprache ist zu kompliziert. Lieschen Müller versteht Sie nicht", erklärt er den anwesenden Ärzten. Zudem würden viele Patienten nur wenig über Medizin wissen. "Scheuen Sie sich nicht, die banalsten Dinge zu erklären", sagt Seel. Wenn man merke, dass einem ein Oberstudienrat gegenüber sitze, könne man sich ja langsam steigern.
Nach den Ausführungen des Coaches gibt es drei wichtige Grundregeln der Kommunikation, die auch Ärzte im Gespräch mit ihren Patienten beherzigen sollten. Denn laut Seel werden etwa 30 Prozent der ausgestellten Rezepte nicht eingelöst und jedes Jahr Medikamente in einem Gegenwert von rund fünf Milliarden Euro unverbraucht in die Apotheke zurückgebracht. Die Kommunikation ist für ihn ein wichtiger Schlüssel zur Compliance der Patienten und damit zum Erfolg der Therapie.
-
Kommunikation ist Wirkung und nicht Absicht: Kommunikation ist nach der ersten Regel niemals das, was jemand sagt, sondern immer das, was der andere versteht. Daher ist es nicht möglich, dass der Empfänger etwas falsch versteht. Bei einem Missverständnis hat sich immer der Sender falsch ausgedrückt. Seel empfiehlt daher, sich einige Minuten Zeit im Gespräch zu nehmen, um sicherzustellen, dass das Gesagte auch richtig verstanden wird.
-
Die Beziehungsebene bestimmt die Sachebene: Bei der Kommunikation gibt es gemäß der zweiten Regel zwei Ebenen: Die Beziehungsebene, bei der die Emotionen im Vordergrund stehen, und die Sachebene, die durch den Verstand bestimmt wird. Entscheidungen würden auf der Emotionsebene getroffen und Gespräche würden immer dann als gut empfunden, wenn sie von Emotions- zu Emotions- oder von Verstands- zu Verstandsebene geführt würden, erklärt Seel. In der Praxis befindet sich der Arzt jedoch in der Regel auf der Verstands- und der Patient auf der Emotionsebene.
Daher ist es wichtig, den Patienten zunächst auf der Emotionsebene abzuholen. Für Vereinbarungen, beispielsweise zum weiteren therapeutischen Vorgehen, sei jedoch ein Wechsel auf die Verstandsebene notwendig. Dieser wird am besten durch offene Fragen angestoßen, die mit "wie" oder "was" beginnen oder eine Alternative aufzeigen (zum Beispiel: "Wollen wir mit der Behandlung weitermachen oder etwas anderes ausprobieren?").
- Man kann nicht nicht kommunizieren: Darüber hinaus setzen sich nach der dritten Regel die Signale, die beim Empfänger ankommen, nur zu zehn Prozent aus Inhalten und Fachwissen zusammen. 30 Prozent werden bestimmt durch die Art, wie man kommuniziert (laut, leise, schnell, humorvoll) und die restlichen 60 Prozent bestehen aus der nonverbalen Kommunikation, also beispielsweise Gestik, Mimik, Blickkontakt und Körperhaltung. Dies ist sowohl bei der eigenen Kommunikation als auch – unter Berücksichtigung des Kontextes – bei der Kommunikation des Gesprächspartners zu berücksichtigen, um Missverständnisse zu vermeiden und sicherzustellen, dass das Gesagte auch richtig ankommt.
Quelle: Vortrag "Gefühle lesen – Compliance verbessern" beim 4. Forum "Die Hausarztpraxis im Fokus", 11.-12.3.2016, Berlin, Veranstalter: MSD Sharp
