PatientenrufsystemeBei Piepton zur Praxis

Dieser Herbst wird anders. Zur Grippe hat sich das neue Coronavirus gesellt. Während im Sommer Patienten meist vor den Praxen warteten, stellt sich nun die Frage: Wie kann im Winter vollen Wartezimmern vorgebeugt werden? Eine Option sind Patientenrufsysteme – ein Überblick.

Dieser Herbst wird anders. Zur Grippe hat sich das neue Coronavirus gesellt. Während im Sommer Patienten meist vor den Praxen warteten, stellt sich nun die Frage: Wie kann im Winter vollen Wartezimmern vorgebeugt werden? Eine Option sind Patientenrufsysteme – ein Überblick.
Einige Praxisverwaltungssysteme bieten eine SMS-Information für Patienten an.© astrosystem - stock.adobe.com

Die nahende Herbst- und Wintersaison dürfte es aus hausärztlicher Sicht in sich haben. Erkältungen, Grippewelle und dann noch Corona on top – die Frage, wie sich möglichst wenige akut Erkrankte und potenzielle Infektpatienten in der Praxis begegnen und wie ein effektives System zur Kanalisierung von Patientenströmen aussehen kann, hat Systemrelevanz.

Zahlreiche Anbieter mit Patientenaufrufsystemen tummeln sich auf dem Markt. Sie versprechen von der cloudbasierten App über den warteschlangenerprobten Nummern-Counter und den handtaschentauglichen Pager bis hin zur herkömmlichen Funksprechanlage Entlastung vor der Anmeldung und im Wartezimmer. Was können die Systeme? Eignen sie sich überhaupt für eine Hausarztpraxis?

Solche Fragen hat Praxismanager Dipl.-Kaufmann Joachim Deuser in den zurückliegenden Monaten nicht nur einmal gehört. Der gebürtige Franke hat mit seinem Berliner Unternehmen time pro med (“Mehr Zeit für Menschen in der Medizin”) in den vergangenen 25 Jahren mehr als 500 Praxen und MVZ zu Praxisorganisation und Terminplanung beraten.

Dabei haben Patientenaufrufsysteme seit Corona neue Brisanz bekommen, beobachtet er bei seinen Kunden. Viele der auf dem Markt verfügbaren Technologien seien gut, doch “den Königsweg gibt es für Hausärzte derzeit noch nicht”, sagt Joachim Deuser.

1. Funktürklingel

Die niedrigsten Anschaffungskosten bei effektiver Steuerung vom Patientenzustrom in die Praxis sieht Joachim Deuser bei der Nutzung einer Funktürklingel mit optischem Signal. “Diese sind bereits ab 20 Euro bei einschlägigen Elektronik-Versandhäusern oder -Anbietern zu haben.” Die Klingel mit optischem und akustischem Signal wird vor der Praxistür angebracht, der Signalgeber / Klingelknopf wird vom Empfang ausgelöst, wenn der nächste Patient die Praxis betreten soll.

Ein Hinweisschild teilt den Patienten mit, dass sie erst dann einzeln die Praxis betreten sollen, wenn das Signal ertönt oder die Signallampe leuchtet. Der Nachteil: “Das Problem der Patientenansammlung wird vor die Haustür verlagert.” Ob dies sinnvoll, geboten und überhaupt möglich ist, hängt von der Lage der Praxis ab.

2. Pager

Ein ähnlich einfaches System sind Pager wie Retekess oder LRS, die dem Patienten an der Anmeldung in die Hand gegeben werden und piepen, vibrieren oder klingeln, wenn dieser an der Reihe ist. Patienten können während der Wartezeit die Praxis verlassen. Idealerweise halten sie den Pager bis zum Aufruf in der Hand.

Allerdings ist die Reichweite dieses Systems begrenzt: In Gebäuden beträgt sie je nach Anbieter um die 600 Meter, auf freier Fläche bis zu 1.000 Meter. Nachteilig scheint auch, dass Patienten die Praxisräume zunächst betreten müssen, um den Pager zu bekommen, und dass die Handapparate nach jedem Gebrauch desinfiziert werden müssen.

Das spart weder Zeit noch reduziert es den Patientenfluss in der Praxis. Hinzu kommen die Anschaffungskosten, wenn auch keine Folgekosten. Schon zehn Pager können je nach Anbieter bis zu 300 Euro kosten.

3. SMS-Information

Ist die Einbestellung von Patienten per SMS eine wirkungsvolle Alternative? Zahlreiche Praxisverwaltungssysteme wie Duria, Medistar und Turbomed bieten als Zusatzfunktion eine SMS-Benachrichtigung für Patienten an. Das Einverständnis des Patienten zur Nutzung seiner Daten für diesen Service vorausgesetzt, kann das Praxisteam Patienten Termin-Erinnerungen, Termin-Bestätigungen oder -Verschiebungen senden. “Gerade in einer Hausarztpraxis mit vielen älteren, multimorbiden Patienten, die wenig technikaffin sind, sind alle Smartphone-basierten Patientenaufrufsysteme nur eingeschränkt nutzbar”, sagt Joachim Deuser.

4. App

Das gilt auch für cloudbasierte Termin- und Aufrufsysteme wie timeacle, die Patienten per App bedienen. Diese bieten eine Fülle an Zusatzfunktionen für Patienten von der Liveverfolgung der Terminsituation bis hin zur Berechnung der individuellen Anreise zur Praxis an. Per App buchen Patienten einen Platz im digitalen Wartezimmer. Ein intelligentes Terminmanagementsystem zeigt, wie viele Patienten in der Warteschlange stehen und wie lange die Wartezeit ist.

Die Software ist onlinebasiert, per Internetbrowser lassen sich alle Funktionen der Hardware-Komponenten bedienen. Timeacle funktioniert mehrsprachig und wirbt mit Systemlösungen für Individualkunden sowie Zusatz-Komponenten wie Anzeigetafeln und Automaten.

Nachteilig für Hausärztinnen und Hausärzte wirkt sich unter Umständen aus, dass das Dazwischenschieben von Akutfällen das stringente Terminmanagement der App aushebeln kann. Sie funktioniert insbesondere dann gut, wenn sich Termine sicher planen lassen. Kinderarztpraxen wenden das System zum Beispiel für Impf-Slots an.

Terminplanung wird wichtiger

Sämtliche Patientenrufsysteme gehen davon aus, dass Patienten mitbekommen, dass sie als Nächste ins Sprechzimmer gehen sollen und sofort kommen. Nachteile entstehen immer, wenn Patienten den Aufruf verpassen, weil sie das System aushebeln, indem sie zum Beispiel ihr Smartphone versehentlich auf stumm geschaltet haben oder das Signal im Umgebungslärm überhört haben, wenn sie außerhalb der Reichweite eines Pagers stehen oder diesen in die Tasche stecken und den Alarm verpassen, wenn das Kind plötzlich doch noch zur Toilette muss.

Praxismanager Joachim Deuser rät deshalb zur sicheren Terminplanung, vor allem auf offene Sprechstunden nicht nur in der Corona-Zeit weitgehend zu verzichten und ein straffes Terminmanagement mit Slots für Akutpatienten einzuführen, um sicherzustellen, dass sich möglichst wenige Patienten gleichzeitig in der Praxis aufhalten.

Die Terminplanung könne durch Online-Terminbuchungssysteme sinnvoll erweitert werden. Dies sollte mit dem PVS etwa über eine Schnittstelle kompatibel sein. Ratsam sei immer ein System, mit dem online und offline geplante Patienten in einem System verwaltet werden. “Bei einigen Systemen ist auch ein Selbst-Check-In des Patienten per App möglich, mit dem der Patient signalisieren kann, dass er vor der Praxis steht.”

Wenn sich alle an die vorgegebenen Termine halten – die Patienten pünktlich sind, der Arzt im Behandlungszimmer diszipliniert bleibt im Hinblick auf die fortschreitende Zeit und eine drohende Warteschlange –, sieht Joachim Deuser darin die beste Vorbeugung vor einer Ansammlung von Patienten an der Anmeldung oder im Wartezimmer.

“Durch die Rückmeldungen unserer Klienten wissen wir: Praxen mit einem guten Terminmanagement sind deutlich besser durch die Krise gekommen als Praxen mit offener Sprechstunde”, so Deuser.

Digitale Anwendungen müssen entlasten

Digitale Lösungen müssten einen klaren Nutzen für Ärzte und Patienten sowie eine deutliche Entlastung im Alltag bringen, meint der Praxismanager, ein “bekennender Digitalisierungs-Befürworter”. In Bamberg setzte sein Unternehmen ein Pilotprojekt zur Online-Terminvergabe für Covid-19-Verdachtspatienten auf.

Patienten mit Symptomen meldeten sich bei ihrem Hausarzt, der ihnen über ein nur für niedergelassene Ärzte, Bereitschaftspraxen, Notaufnahmen und die Terminservicestellen der Kassenärztlichen Vereinigung Bayerns zugängliches Online-Terminplanungssystem in weniger als einer Minute einen Termin in der Corona-Schwerpunktpraxis vereinbarte und die wesentlichen Informationen digital übermittelte.

“Das hat hervorragend funktioniert und wurde von den beteiligten Praxen und deren Patienten dankbar angenommen”, so Joachim Deuser. Durch diese Lösung musste kein teures Callcenter in der Corona-Schwerpunktpraxis unterhalten werden – die Ressourcen konnten voll und ganz für die Patientenversorgung verwendet werden.

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