HZV-TeamErste Hilfe bei Fragen im Praxisalltag

Bis zu 900 Kundenkontakte erreichen den Kundenservice pro Tag. Doch wer hilft da eigentlich am anderen Ende der Leitung? Vier Mitarbeiterinnen geben einen ganz persönlichen Eindruck ihrer Arbeit und Motivation.

Der Kundenservice ist erster Ansprechpartner, wenn an der Hausarztzentrierten Versorgung (HZV) teilnehmende Praxen ein Anliegen zur täglichen Umsetzung in ihrer Praxis haben.

Ob Quartalsabrechnung, Versicherteneinschreibungen, einzelvertragliche Leistungsregeln oder Rundschreiben zu Vertragsanpassungen: Die Kolleginnen und Kollegen beantworten Fragen oder geben Anliegen und Wünsche an die Fachabteilung weiter, wenn sie nicht im ersten Gespräch gelöst werden können.

Mitarbeiterinnen im Porträt

Ulrike Fester: “Die HZV hat mich als Versorgungsform mit ihren Vorteilen für Ärzte und Patienten überzeugt. Arztpraxen bei ihrer Teilnahme an der HZV zu unterstützen, sie bei bestehenden und neuen Verträgen zu begleiten, bei der unkomplizierten, unbürokratischen Umsetzung und Abrechnung zu beraten, ist mein Anliegen.

Meine Aufgaben im Kundenkontakt bieten mir jeden Tag interessante Kontakte und wechselnde Anforderungen durch meine Gesprächspartner.”

Anna Neumann, seit über einem Jahr als Junior- Kundenserviceberaterin tätig: “Meine Intention ist es, in dieser sich immer wandelnden Welt mit Mitgefühl Klarheit in den Praxisalltag zu bringen. Kunden bei ihren Fragen und Bedürfnissen zur Seite zu stehen und zu helfen, gibt mir ein positives Gefühl. Neben meinem Aufgabengebiet in der Telefonie unterstütze ich unsere Zufriedenheitsumfragen als wichtigen Aspekt unserer Kundenorientierung.”

Estelle Lipps, Kundenberaterin: “Meine Leidenschaft liegt im Kundenkontakt. Mir bereitet es Freude unsere Kunden zu unterstützen, ihnen zu helfen, sodass sie sich bei mir gut aufgehoben fühlen. Mein Ziel ist es, alle Fragen zur HZV professionell und lösungsorientiert zu beantworten und Ärzte mit einem positiven Gefühl in ihrem Praxisalltag zu unterstützen.”

Diana Esser, seit 2018 im Kundenservice: “Meine Kunden sollen sich freundlich und verständnisvoll angenommen fühlen und wieder gerne bei uns anrufen, da ihre Bedürfnisse und Fragen kompetent gelöst werden. MFA oder Ärzten in der Praxis eine Hilfe zu sein und ihre Fragen zu beantworten, ist mir eine Freude. Mein Ziel ist es, Sie zu unterstützen und zu einer positiven Arbeitsatmosphäre Ihrer Arbeit in der HZV beitragen zu können.”

Corona erhöht die Anforderungen

Bis zu 900 telefonische Kundenkontakte pro Tag im Quartalswechsel erreichen das Team, zusätzlich Anfragen per E-Mail und Faxe. Die Corona-Pandemie hat die Anforderungen mit Blick auf die HZV- und KV-Abrechnung noch einmal erhöht. “Das verlangt ständige interne Schulungen, um die Corona-Sonderregeln zu kennen und dazu beraten zu können”, weiß Estelle Lipps.

Ulrike Fester fügt hinzu: “Die Abrechnungsregeln zu Corona sind zeitweise von KV zu KV unterschiedlich, aber wir müssen einen Arzt aus Bayern genauso korrekt beraten wie einen Kunden aus Niedersachsen. Da stellen 15 KV-Regionen eine Herausforderung dar.”

Informationen zur HZV

02203 5756-1111 Beratung zu den HZV-Verträgen (HÄVG-ID/IBAN bereithalten)

02203 5756-1110 (Fax) Beratung zu den HZV- Verträgen (LANR angeben)

kundenservice@haevg-rz.de

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