QualitätsmanagementPatientenzufriedenheit messen – und nutzen

Die Meinung von Patienten kann für Praxisteams eine hilfreiche Richtschnur sein, an welchen Stellen im Praxisalltag es nachzubessern gilt. Fragebögen sind dabei ein wichtiges Werkzeug – doch was gilt es bei deren Einsatz zu beachten?

Von der Praxiseinrichtung über die Wartezeit bis hin zur Beratungssituation im Sprechzimmer: Kommen Patientinnen und Patienten in die Praxis, “bewerten” sie an vielen Stellen – meist unbewusst, oft aber auch bewusst in Form einer (kritischen) Rückmeldung ans Team. Um die Meinungen möglichst vieler Stammpatienten zu erfahren und daraus systematisch Rückschlüsse auf die Zufriedenheit zu ziehen, ist eine “Meinungsumfrage” ein geeignetes Instrument.

Auch laut Kassenärztlicher Bundesvereinigung (KBV) sind Patientenbefragungen “wichtig, um Rückmeldungen über die individuelle Patientenzufriedenheit zu erhalten”. Praxen kennen die Befragungen nicht zuletzt aus dem Qualitätsmanagement (QM): In der QM-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) sind Patientenbefragungen als ein verpflichtendes Instrument zur Qualitätsentwicklung vorgeschrieben. Sie sollten demnach regelmäßig mit möglichst validierten Fragebögen durchgeführt werden.

Doch auch abseits des systematischen QM können regelmäßige Befragungen hilfreich sein. Denn: Die in Beschwerden enthaltenen kritischen Informationen geben jeder Praxis die Chance, Fehler zu analysieren und auszuräumen, sich also ständig zu verbessern.

Praxistipp: Auch auf unberechtigte Beschwerden, die aus überzogenen Erwartungen entstehen, sollten der Arzt und sein Team reagieren.

Zwei Kernbereiche der Beurteilung

Die Beurteilungen der Patienten lassen sich grob in zwei Kernbereiche einteilen: die Organisation der Praxis sowie die (medizinische) Betreuung durch das Team und damit auch die eigentliche Behandlung.

Zur Organisation zählen etwa Sprechzeiten und das Warten auf einen Termin. Auch das Erscheinungsbild der Praxis wird wahrgenommen: Anmeldung, Garderobe, Toilette, Wartebereich. So kann es irritieren, wenn wartende Patienten Telefonate mithören müssen, weil der Wartebereich nahe der Rezeption liegt.

Billige und alte Zeitschriften mögen für Patienten zwar kein “Reklamationsgrund” sein, vermitteln aber doch ein anderes, möglicherweise schwächeres Bild als eine aktuelle Auswahl. Auch zu dicht stehende Stühle können Patienten als unangenehm empfinden; dies möglicherweise noch extremer nach der Corona-Pandemie.

Im Fokus der Bewertung steht aber die medizinische Behandlung. Eine ausführliche und zeitintensive medizinische Beratung schafft Zufriedenheit. Aufgezeigte Behandlungsvarianten werden von den meisten Patienten sehr begrüßt, zumal die Vorinformationen aus dem Internet für viele verwirrend sind.

Wichtig: Der Erfolg der Behandlung wird nicht erst nach deren Abschluss bewertet, schon die Untersuchung sowie der Weg zur Diagnosestellung unterliegt einer Patientenbewertung. Eine erstklassige Behandlung kann dabei andere schwach beurteilte Punkte (z.B. Wartezeiten) kompensieren.

Patienten befragen – aber wie?

Patienten mag es mitunter lieber sein, wenn sie sich intuitiv mit den aus dem Content Marketing bekannten Likes äußern können. An “Abfragestationen” können beispielsweise verschiedene Smileys ausgewählt werden, das System ist etwa von Service-Schaltern bekannt.

Als seriöser wahrgenommen und für die Arztpraxis aussagekräftiger ist jedoch eine schriftliche Befragung.

Für die Befragungsaktion plant man einen festen wiederkehrenden Zeitraum ein, etwa jeden sechsten Monat. Die QM-Richtlinie sieht eine jährliche, mindestens jedoch alle drei Jahre erfolgende Befragung vor.

Wichtig: Eine fortlaufende Daueraktion kann auf Patienten unverständlich wirken und verunsichern.

Unabhängig von einer systematischen Meinungsabfrage erfährt auch die Mitarbeiterin am Telefon so manche Kritik vom Patienten (“Das dauert ewig, bis man bei Ihnen einen Termin erhält!”). Auch diese Äußerungen sollten außerhalb des Systems erfasst werden.

4 Tipps für eigene Fragebögen

Bei Patientenbefragungen im Rahmen des QM sollte laut QM-Richtlinie und KBV auf validierte Fragebögen gesetzt werden (etwa “eZAP”, s. Link-Tipps). Interessieren eine Praxis darüber hinaus individuelle Punkte, etwa die Wahrnehmung der Räumlichkeiten nach einer Umgestaltung, kann sich die Konzeption eines eigenen Fragebogens lohnen.

1. Fragebogen kompakt halten

Grundsätzlich sollte der Fragebogen nicht zu lang sein. Zwar umfasst beispielsweise der von der Medizinischen Hochschule Hannover validierte, in sieben Sprachen zur Verfügung stehende “ZAP-Fragebogen” mehr als drei Seiten; grundsätzlich gilt jedoch: je kürzer, desto besser. Für eine hohe Akzeptanz sorgen maximal zehn Fragen, die auf einer DIN-A4-Seite Platz finden.

Alternativ dazu können Praxen auch eine Online-Befragung anbieten; einzelne Firmen haben sich auf die Unterstützung der Praxen durch Programmierung und Auswertung spezialisiert. Die KBV bietet mit “eZAP” (s. Link-Tipps S. 33) ein Tool, mit dem die Praxis die Befragung vom Start bis zum Ergebnis verwalten kann. Praxistipp: Wenn die Antworten nur angekreuzt werden müssen, vereinfacht das die Aktion, denn Patienten möchten oft nicht viel Zeit aufwenden.

2. Skalierung übersichtlich gestalten

Für den Fragebogen hat sich die fünfstufige Skalierung bewährt. Hier hat man die Wahl zwischen Schulnoten oder Punkten. Der höchste Wert steht immer ganz links, bei den Noten die “eins”, bei den Punkten die “fünf”. Eine Variante sind Textangaben “sehr gut”, “gut”, “zufriedenstellend”, “ausreichend” und “mangelhaft”. Aber auch der Erfüllungsgrad in Prozentzahlen ist möglich: 100, 75, 50, 25, 0 Prozent.

3. Fragebogen “richtig” aufbauen

Bei der Reihenfolge der Fragen sollten die leichteren zuerst gestellt werden. Stehen bereits am Anfang schwierig zu beantwortende Fragen, entsteht beim Patienten eine Abwehrhaltung.

4. Datenschutz und Anonymität gewährleisten

Prinzipiell kann der Fragebogen in der Praxis ausgehändigt oder per E-Mail verschickt werden, wobei bei einer Rückantwort per Mail die Anonymität nicht gewährleistet werden kann. Laut KBV genügt es erfahrungsgemäß nicht, den Fragebogen einfach im Wartezimmer auszulegen. Die Helferin am Empfang sollte ihn vielmehr jedem Patienten mit einer kurzen Erläuterung aushändigen.

Ganz wichtig ist, dass die Auswertung wirklich anonym erfolgt. Dazu muss an einer neutralen Stelle in der Praxis eine große Sammelbox stehen, rät die KBV – idealerweise mit Hinweis, dass die Box nicht jeden Abend geleert wird, sondern maximal einmal wöchentlich oder erst mit Ende der Fragebogen-Aktion.

Wird auf eine Online-Befragung durch ein Unternehmen gesetzt, ist wichtig, dass Hausärztinnen und Hausärzte erfragen, wie mit den Daten umgegangen wird, auf welchen Servern die Umfrageergebnisse gespeichert werden etc.

Akzeptanz der Patienten oft groß

Die meisten Patienten nehmen eine Zufriedenheitsabfrage grundsätzlich positiv wahr, zeigt sie ihnen doch, wie sehr ihre Meinung geschätzt wird. Schon die Tatsache, dass die Praxis an ihrer Meinung und ihren Erwartungen interessiert ist, kann ein positives Image schaffen. Nichtsdestotrotz ist das “Danke” an den Patienten eine wichtige Reaktion, auch bei Unzufriedenheit.

Wichtig: Patienten sind enttäuscht, wenn es bei kritisierten Themen nicht zu einer Verbesserung kommt. Denn eine Umfrage verpflichtet die Praxis auch zu Veränderungen, damit Patienten bei der nächsten Beurteilung nicht wieder die gleichen Punkte kritisieren müssen.

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